2. REALIZAR EL SEGUIMIENTO DE LA VENTA POR TELEFONO E INTERNET

2.1- Promover los bienes o servicios, con los clientes actuales y potenciales.

2.2- Verificar envíos, dejar mensajes y recordar pagos.

INVESTIGACIÓN

¿Qué es servicio?

Función o prestación desempeñadas por organizaciones y su personal que te ofrecen algo determinado.



¿Qué es producto?

Cosa producida . Objeto resultante del trabajo ejercido sobre una primera materia.



¿Qué es comentario?

Escrito que sirve de explicación y aclaración de una obra, para que se entienda fácilmente · Explicación hablada que apoya una transmisión televisiva . Fam. Conversación sobre alguna persona, por lo general acompañada de murmuraciones.



¿Qué es una queja?

Expresión de dolor, pena o sentimiento. Acusación ante el juez tribunal competente contra los responsables del delito. Reclamación.



¿Qué es una sugerencia?

Es un “consejo” sin llegar a serlo, es decir cuando una persona te dice algo o te recomienda alguna cosa.

USO DEL INTERNET

*Conteste los correos especialmente si son de trabajo en un lapso no mayor de 24 hrs.

*Nunca escribir un mensaje todo en mayusculas. En los correos esto equivale a gritar. Usalo solo cuando se quiere resaltar algo importante.

*Asumir que el correo es inseguro no colocar en un correo (internet) informacion confidencial.

*Recordar ademas que el correopuede ser almacenado por los receptores con suma facilidad.

*Ser cuidadoso al responder uin mensaje.

*No enviar grandes archivos si no han sido solicitados anteriormente.

*Antes de enviar sus mensajes por correo electronico reviselos con atencion.

*Si considera que la importancia de el mensaje justifica, respondalo inmediatamente con una linea breve de "lo resibi" para que el autor sepa de su llegada.

*COmo consejo, cuando un mensaje rsulte muy enojoso esperar una noche entera antes de enviar una respuesta en un momento de colera.

PROCESO DE VENTAS

Prospectacion: Localice a los clientes potenciales y estudielos.

Precentacion de ventas: Rompa el hielo gane al cliente y motive su deceo por su producto o servicio.

Manejo de objeciones: Eliminar las barreras que e cliente pone para no comprar.

Cierre: Lograr el compromiso del cliente hacer el trato.

Post-venta: Propiciar la buena voluntad del cliente para ventas futuras

1.4 RESPONDER VIA INTERNET, MENSAJES DE LOS CLIENTES, EN RELACION A CONSULTA DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS, COMENTARIOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS

Producto:Cualquier objeto que puede ser oficiado a un mercado que pueda satisfacer una o varias necesidades.

Comentario:Un escrito que sirve de explicacion

Servicio:Conjunto de actividades que buscan responder una o mas necesidades de un cliente.

Quejas:Inquietud denuncia o critica, relacionad con el departamento administrativo.

Sugerencia:Se trata de criticas constructivas sobre el funcionamiento del servicio.

Producto: (Tangible) objeto.

Servicio: (intangible) conjunto de actividades, por ejemplo: Internet, cable, telefono, etc.

Comentario: Escrito, Explicacion.Puede ser verbal o escrita por medio de oficios y/o correo electronicoQuejas inquietud critica o denuncia.

1.3 CONTROLAR LLAMADAS TELEFONICAS PARA LA IDENTIFICACION DEUSUARIO, MEDIOS DE PAGO Y CANALES DE PROMOCION UTILIZADOS

Formas de pago Canales de promoción
*Targeta de crédito *Periódico
*Efectivo *televición
*Internet *Radio
Reglas del lenguaje telefónico
1-Sonrisa: la sonrisa se escucha por el teléfono hace la voz más cálida y simpática, efecto psíquico y físico.
2-Articule: Ni cigarro ni goma de mascar. Eso perjudica su locución y hace ruidos inoportunos que llegan al oído del otro.
3-Hable lentamente: El teléfono no es un equipo de alta finalidad. de se todas las oportunidades para hacerce comprender; recuerde que no lo ven.
4- Escuche: Cuando el otro hable hagale saber que lo esta escuchando (si, ya, ok, etc) preste atención a lo que el otro dice.
5-Anote: Eso le permite fijar mejor los nombres, mensajes e ideas. Evite repetir las cosas (esto es algo siempre irritante para el otro.
6-Explique sus acciones: Si debe hacer esperar, explique lo que va a hacer y porque, la otra persona no lo ve.
7- Utilice formulas de cortesía: Introducen flexibilidad en la conversacion y mejora el contacto humano. Saludo, por favor y gracias.
8- Gane tiempo: Descuelgue siempre después de tres timbrasos, si promete volver a llamar este a la hora fija o de un mensaje ahorre o ahorrele tiempo a la otra persona. Resuelvalo rápido.

1.2 ATENDER RECLAMOS, OBJECIONES Y PROPORCIONAR INFORMACION DE LOS SERVICIOS

Objeciones: Es una oposición momentánea a la argumentación de la venta.Aparece en lo clientes por diferentes razones puede ser por imponer al vendedor/prestador de servicios y darce importancia u oponerse al cambio.

1.1 RECIBIR LLAMADAS PARA SU AREA CORRESPONDIENTE

"Protocolo del Teléfono"
*En una llamada de negocios vayamos al grano, seamos breves y concisos.
*Es un grave error que se debe evitar cuando se es un joven ejecutivo, es pedir a la secretaria qu lo comunique con un directivo mas alto jerargicamente o d mayor edad y no esta en linea.
*No hablemos al mismo tiempo con alguien mas, ni hagamos algo que requiera cosentración, mientras estamos en el teléfono.
*Hagamos la llamada solo a la oficina, nunca a loa casa de la persona y menos fuera de horas de trabajo.
*Si nos interrumpen mientras estamos en la linea, digamos: " permitame, tengo que ver algo" y disculpe al retomar la llamada.
*Si la persona extiende la comunicación interminablemente, podemos decirle "Señor lo le quiero quitar más su tiempo , es usted muy amable, hasta luego gracias".
*Demos más importancia a la persona que esta físicamente y no a la que esta en la linea.
* No tratemos de manejar dos asuntos en la misma llamada, sobre todo cuando uno de estos es agradecer algo. Para estas ocasiones es mejor volver a llamar.
*Si marcamos un número equivocado disculpemonos amablemente en vez de colgar bruscamente.
*Cuando una persona a tomado la llamada pregunte si es buen momento para hablar, o si nos comunicamos más tarde.
*Evitemos comer ó masticar chicle mientras hablamos por teléfono, los sonidos que percibimos le llegan amplificados al que escucha y es muy molesto.
*Sonreír cuando hablamos por el teléfono, aunque la gente no nos ve puede persivir nuestra sonrisa.
*No permanezcamos callado cuando alguien no esta platicando esto saca de balance a las personas.
*Si hacemos la llamada y se corta la comunicación es nuestra obligación llamar otra vez.
*Iniciemos o terminemos la conversación con un comentario amable.
"Transferencia de llamadas"
Este servicio permite que usted pueda transferir una llamada que tenga en linea hacia otro numero
1-Avisar a la persona con quien esta hablando que va a realizar la transferencia de llamada.
2-Oprimir y soltar rápidamente el gancho del teléfono esto es colgar y descolgar.
3-Después de esto usted deberá escuchar el tono de activación de la función.
4-Marcar el numero al cual decea tranferir la llamada.
5-Esperar a que conteste la persona a la que decea transferir la llamada. En cuanto lo haga avisarle sobre la transferencia de la llamada.
6-Colgar

TELEMERCADEO

Es una actividad de mercadotecnia que permite un contacto instantáneo, en vivo y bidireccional entre el proveedor y el consumidor. El Telemercadeo ahorra costosas visitas personales, se contactan mas prospectos al día y se mantiene satisfechos a los clientes, con base en una buena atención, y la oportunidad de respuesta ante la competencia. Planeación de una campaña de telemercadeo Objetivos Disminuir gastos de venta reemplazando las visitas personales por llamadas telefónicas. Incrementar las utilidades por concepto de ventas al reducir los costos y aumentar los volúmenes de venta, ya que podemos cubrir un mercado mas grande. Generar nuevos negocios en territorios no cubiertos, por el personal de ventas. Mejorar el servicio a clientes, mediante un contacto mas frecuente. Especializar a los vendedores en técnicas de cierre, ya que a través del teléfono se puede prospectar, clasificar y calificar a los clientes. Optimizar los gastos de publicidad, por medio de cuentas mas prometedoras, ya que se conoce mejor a los consumidores. Promoción mas difundida. Responder mas rápidamente cuando entre la competencia. Controlar mejor las cuentas Revivir cuentas inactivas. Proporcionar servicio mas personalizado. Extender la fuerza de ventas con costos mínimos. Investigar el mercado de forma mas económica. Introducir nuevos productos. Mejorar la forma de vender, ya que se evita enfrentarse a la contaminación, el alto precio del transporte y las distancias que son cada vez mas grandes.

1. PRESTAR SERVICIO AL CLIENTE POR VIA TELEFONICA, INTERNET Y FAX